
أفضل 7 طرق لتقديم خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
يمكن للشركات مقابلة عملائها أينما كانوا والإجابة على أسئلتهم في الوقت الفعلي من خلال خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
استخدمت الشركات عدة طرق، بما في ذلك المكالمات الهاتفية كخدمة عملاء ، لدعم العملاء في الأيام القديمة. ومع ذلك، تتفوق المكالمات الهاتفية على الخدمة البريدية باعتبارها قناة خدمة العملاء الأسرع والأكثر فعالية. أدى تطور الإنترنت إلى ظهور البريد الإلكتروني، وسرعان ما أصبح المفضل لخدمة العملاء السريعة. ساهم نمو الإنترنت وحقيقة أننا اعتدنا على البريد الإلكتروني في القبول السريع للتفاعلات عبر وسائل التواصل الاجتماعي. بشكل عام، أعادت وسائل التواصل الاجتماعي تعريف وجه دعم العملاء.
لا تحاول أن تخبر العميل بما يريده. إذا كنت تريد أن تكون ذكيًا، فكن ذكيًا أثناء الاستحمام. ثم اخرج، واذهب إلى العمل وخدم العميل! – يوجين باكلي، الرئيس التنفيذي لشركة سيكورسكي للطائرات
ساهمت آلية ردود الفعل الفورية بشكل كبير في المحسوبية التي تتمتع بها وسائل التواصل الاجتماعي حاليًا. مجرد علامة تعجب – والتي تظهر بعد ميلي ثانية من إرسال الرسالة – تشير إلى أن رسالتك قد تم إرسالها. حتى أن بعض منصات التواصل الاجتماعي تضيف علامات تعجب وأنماط إشعارات إضافية لإظهار أن رسالتك قد تم تسليمها أو قراءتها أو أن المتلقي يكتب. الأمر سهل للغاية.
ولمزيد من الراحة والكفاءة، يمكن لمنصات التواصل الاجتماعي دمج رابط لرمز الاستجابة السريعة (QR code) في ميزة المراسلة الفورية، مما يسمح للمستخدمين بالوصول بسرعة إلى المعلومات أو العروض الترويجية المتعلقة بمحادثاتهم.
بالإضافة إلى ذلك، تتيح وسائل التواصل الاجتماعي نقل الوسائط بسهولة وسرعة بين طرفين. وبالتالي، يمكن للعملاء تحميل مقطع فيديو أو صور للمنتجات التي يريدون الشكوى منها أو تقديم ملاحظات حولها بسرعة من أي مكان. كما يمكن للشركات إرسال مقاطع فيديو للمهام المطلوبة من أي مكان للتعامل مع مشكلات وشكاوى العملاء.
الأهم من ذلك كله أن الجميع تقريبًا يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي. ومن النادر أن تجد شخصًا ليس لديه حساب على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها بيئة مألوفة يلجأ إليها العملاء من أجل المتعة والأعمال والوظائف وجميع الأنشطة. وفي العالم الخارجي، هناك قاعدة ضمنية للشركات مفادها “إذا لم تكن على وسائل التواصل الاجتماعي، فأنت مخطئ”.
وبما أن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت بسرعة أسلوب حياتنا، فمن المنطقي أن تستخدم الشركات هذه المنصات للتعامل مع قضايا العملاء.
ما هي خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي تقديم الدعم للعملاء باستخدام منصات التواصل الاجتماعي. وهو استخدام الأدوات الاجتماعية لحل أسئلة العملاء أو مخاوفهم.
إن خدمة العملاء الممتازة هي الوظيفة الأولى في أي شركة! إنها شخصية الشركة والسبب الذي يجعل العملاء يعودون إليك. بدون العملاء، لا توجد شركة! – كوني إدلر
تتحول خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة إلى قناة اتصال بالغة الأهمية بين الشركات والعملاء. تستطيع الشركات أن تلتقي بعملائها بسرعة أينما كانوا، ويضمن العملاء أن طلباتهم لن يتم تسليمها فحسب، بل سيتم الاهتمام بها في أقرب وقت ممكن.
توفر خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي منفذًا جديدًا لاستكمال الاتصال التقليدي القائم على المكالماتبرنامج دعم مكتب المساعدة . تستخدم المؤسسات القناتين لتكميل كل منهما الأخرى وتوفير تجربة خدمة عملاء سلسة.
يمكن للشركات معالجة المشكلات بكفاءة، وتقديم التوجيه، وإرسال مقاطع الفيديو، ومشاركة البيانات والتحليلات، وإصدار المبالغ المستردة، وغير ذلك الكثير باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي.
باعتبارك صاحب عمل، يمكنك تحسين دعم العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال الاستعانة بفريق دعم مخصص لوسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك أيضًا بدء برامج تدريبية واستخدام البرامج المناسبة وأتمتة سير العمل لحل مشكلات العملاء.
كيفية تقديم خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟
نظرًا لأن عملك يتم عبر الإنترنت، فإن إنشاء نظام دعم على وسائل التواصل الاجتماعي يجب أن يكون الحد الأدنى. فيما يلي طرق لتقديم أفضل دعم على وسائل التواصل الاجتماعي والحصول على تعليقات رائعة من عملائك.
1. إعداد مراقبة العلامة التجارية
حتى الآن، عملك موجود على الإنترنت؛ أنت موضوع محادثة في مكان ما على الإنترنت. يتحدث العملاء عن العلامات التجارية دون الإشارة إليها في المحادثات بشكل أكثر تكرارًا من عندما يتم الإشارة إلى العلامة التجارية. يتم الحديث عنك باستمرار؛ لذا فإن أفضل ممارسة هي المشاركة في هذه المحادثات.
تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء نظام لمراقبة العلامة التجارية ضمن منصات التواصل الاجتماعي المفضلة لدى عملائك لتوفير نظام دعم اجتماعي نشط. ويتمثل دور الفريق في التجول عبر منصات التواصل الاجتماعي لمتابعة أي ذكر لعلامتك التجارية في المناقشات.
قم بتخصيص أدوات مراقبة العلامة التجارية باستخدام تدفقات لتحديد وإدراج المنشورات والتعليقات التي تحتوي على كلمات محددة. يساعدك هذا على تضييق نطاق البحث بسرعة للوصول إلى المحتوى الأكثر صلة.
يمكن مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بسهولة باستخدام أدوات وسائل التواصل الاجتماعي. يمكنك بسهولة إعداد تدفق لأي ذكر لاسم عملك بكلمات إيجابية أو سلبية. يمكنك إعداد تدفق للمحتوى باسم علامتك التجارية وعلامة استفهام للأسئلة. في المجمل، يساعدك وجود العديد من التدفقات على وضع مخاوف عملائك في قطاعات لإعطاء الأولوية للقضايا العاجلة.
2. احصل على إجابات سريعة للأسئلة
إن تحديد المحادثات حول علامتك التجارية هو مجرد الخطوة الأولى؛ إذ يتعين عليك معالجة المشكلات في أسرع وقت ممكن. وخاصة الأمور التي قد يكون لها آثار ضارة شديدة على صورة علامتك التجارية. تتيح وسائل التواصل الاجتماعي المراسلة الفورية، لذا فإن التأخر في الرد قد يكون خطأً مثل عدم الرد على الإطلاق. وبالتالي، كشركة، يجب عليك القضاء على المشكلات في مهدها في أقرب وقت ممكن.
قد يتطلب القيام بذلك منك أن يكون لديك نظام منظم مع أعضاء فريق مخصصين لرعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. كما يمكنك تقسيم مسؤوليات الفريق عبر العديد من منصات التواصل الاجتماعي، مع تسليط الضوء على الإجراء الخاص بكيفية التحقيق في كل مشكلة ومعالجتها.
كما يمكن توحيد مشكلات العملاء وتعيين رسائل محددة لأعضاء فريق محددين لتلقي الاهتمام المناسب. إن تعيين الحالات لأعضاء الفريق من شأنه أن يزيد من كفاءة الفريق ويزيد من سرعة حل المشكلات.
فوق كل ذلك، تُظهر بعض منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك مدى سرعة استجابتك للرسائل. فالرد لفترة طويلة جدًا قد يثبط من عزيمة العملاء على التفاعل مع علامتك التجارية في المستقبل والعكس صحيح.
3. احصل على قناة دعم مخصصة
إن وجود قناة دعم على وسائل التواصل الاجتماعي من شأنه أن يحسن تجربة عملائك بشكل كبير. وتختلف قناة الدعم عن فريق الدعم، حيث تعرض القناة إرشادات بينما يعمل الفريق على حل المشكلات.
سيكون من الأفضل أن يكون لديك قناة دعم مخصصة لوسائل التواصل الاجتماعي، والتي تخبر عميلك بما يجب عليه فعله عندما يحتاج إلى تقديم شكاوى أو طرح أسئلة.
على صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي، قم بتوجيه العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة إلى ملف الدعم الخاص بك. يمكنك إعداد قسم الأسئلة الشائعة للإجابة على الأسئلة ذات الصلة، أو خدمة عملاء روبوتات الدردشة أو رابط إلى علامة تبويب الرسائل المباشرة والبريد الإلكتروني.
لكل عميل تفضيلات مختلفة فيما يتعلق بقنوات الدعم. وسيساعد وجود قناة دعم العملاء على الاختيار من بين الخيارات المتنوعة المتاحة.
سيؤدي القيام بذلك إلى تقليل الإزعاجات التي يواجهها العملاء أثناء إجراء الاستعلام أو تعقبهم. كما سيتمكن العملاء من تقييم الردود السابقة المتعلقة بأسئلتهم. والأهم من ذلك، سيساعدك استخدام قناة دعم مخصصة لوسائل التواصل الاجتماعي في وضع جهود تسويق المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي وخدمات العملاء في قطاعات.
قد يكون تتبع جميع تفاعلات عملائك أمرًا معقدًا إذا كنت تمتلك شركة متعددة الأغراض أو شركة كبيرة. وبالتالي، يمكنك استخدام منصة Support.cc المتكاملة لدينا للتحكم الكامل في جميع تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي. كما يمكنك إعداد روبوتات الدردشة للتعامل مع المحادثات التي تحاكي البشر مع عملائك لطلبات الخدمة الشائعة
4. اعرف متى يجب أن تأخذ قضية ما إلى الخصوصية
إن الحصول على إجابة عامة وعلنية على سؤال أو مشكلة يمكن أن يكون له أثر كبير. ومع ذلك، لا يمكن حل كل مشكلة يثيرها العميل بنفس الطريقة. تحتاج بعض المشكلات إلى حل في محادثات خاصة، ويرجع ذلك جزئيًا إلى أنه قد تكون هناك حاجة إلى معلومات حساسة وجزئيًا لأنه لا يمكنك حل جميع المشكلات باستخدام 280 حرفًا فقط. أيضًا، إذا أصبح التناوب في المحادثة العامة طويلاً للغاية، فسيكون من الأفضل أن يتم التعامل مع الأمر على أنه خاص.
يجب أن يتمتع فريق خدمة العملاء بمهارات جيدة لمعرفة متى يجب نقل محادثة عامة إلى مساحة خاصة. يمكن لعضو الفريق الذي يتولى المحادثة صياغة رسالة مباشرة بسرعة بشأن المشكلة وإرسالها إلى العميل أو الاتصال به لتصحيح الشكاوى.
بمجرد حل المشكلة في المساحة الخاصة، يجب على عضو فريقك العودة إلى المساحة العامة لإرسال تعليق “شكرًا على التواصل” بشأن المشكلة. سيعطي هذا فهمًا ضمنيًا للعملاء اللاحقين بأن المشكلات قد تم تصحيحها.
إن نقل المحادثة إلى مساحة خاصة ليس مجرد أخلاقيات احترافية؛ بل يساعدك أيضًا على إنجاز الكثير من المهام.
5. تتبع وإدارة حجم دعم العملاء الخاص بك
كمؤسسة، فإن الحصول على تقدير تقريبي لحجم دعم العملاء المطلوب من شأنه أن يساعدك في وضع استراتيجية حول حجم فريق دعم العملاء الذي يجب أن يكون لديك وما هو البرنامج الذي يجب استخدامه.
إن وسائل التواصل الاجتماعي تعج دائمًا بالمعلومات، وكثير من هذه المعلومات عبارة عن “ضوضاء” – إشارات لا تتطلب استجابة. لذلك، من المعقول أن تقوم الشركات بفحص هذا الكم الهائل من المحادثات لمعرفة حجم ما يحتاج إلى استجابة فورية وحجم ما يعتبر ضوضاء. بمجرد أن تتمكن من فهم مدى المناقشات حول مؤسستك، ستتمكن من تحديد حجم احتياجات الفريق والبرنامج الذي يجب استخدامه.
يمكن لـ Support.cc تتبع استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي وتحويلها إلى تذاكر دعم. وهذا يمنحك سيطرة شاملة على التفاعلات، ويمكنك الرد على العملاء من برنامج دعم العملاء إلى أي منصة وسائط اجتماعية يستخدمونها.